行政書士UMA環境パートナーズは、産業廃棄物・リサイクル関連事業者様をはじめ、各種許認可申請や会社設立、環境経営コンサルティングをご依頼くださるすべてのお客様との信頼関係を何よりも大切にしております。

当事務所では現時点でカスタマーハラスメントに該当する事案は確認されておりませんが、お客様との良好な関係を今後も維持していくために、あらかじめ当事務所の考え方を明らかにしておくことが重要であると考え、本方針を策定いたしました。

１．基本的な考え方

近年、社会全体において顧客等からの著しい迷惑行為が課題として取り上げられており、東京都においても「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例（令和7年4月1日施行）」が施行されております。当事務所は、同条例の趣旨を踏まえ、お客様にご満足いただけるサービスの提供と、従業員が安心して働ける環境の確保を両立させることを目的として、本方針を定めるものです。

当事務所は、お客様からの率直なご意見・ご要望を業務改善の貴重な機会として真摯に受け止めてまいります。その一方で、社会通念上相当な範囲を超える言動に対しては、組織として毅然とした対応をとることをあらかじめ表明いたします。

２．カスタマーハラスメントの定義

本方針において「カスタマーハラスメント」とは、お客様等からの言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、これにより従業員の就業環境が害されるものをいいます。

正当な理由に基づくご意見・ご要望を、その伝え方が丁寧であるか否かにかかわらず不当に制限する趣旨ではございません。あくまで要求の内容と、それを実現するための手段・態様の両面から、社会通念に照らして判断いたします。

３．カスタマーハラスメントに該当する行為

一般的に、次のような言動はカスタマーハラスメントに該当すると考えております。

• 大声・暴言・威圧的な言動、脅迫的な言動
• 長時間にわたる面談・電話の拘束、休日・時間外を問わない執拗な連絡の繰り返し
• 合理的な理由のない過剰な要求の繰り返し、不当な金銭の要求（報酬の返還強要等を含む）
• 土下座や謝罪文の提出など、名誉・尊厳を侵害する要求
• SNS等での誹謗中傷、所属する行政書士会への懲戒請求や資格の剥奪をほのめかすなど、資格・評判を人質にした要求
• 性的な言動、つきまとい等
• 許認可が不許可となった際に、お客様側の要件不備や申告漏れが原因であるにもかかわらず、当事務所の責任として報酬の支払いを拒む行為
• 在留資格や補助金等の審査結果について、行政庁の裁量による判断であるにもかかわらず結果の保証を迫り、長時間の電話を繰り返す行為
• 弁護士法上当事務所が行うことのできない相手方との交渉・示談の代理を強要し、断ると人格を否定する言葉を浴びせる行為

４．カスタマーハラスメントに対する当社の対応

当事務所は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した言動に対しては、丁寧な言葉づかいを保ちながらも、結論を明確にお伝えし、一度お伝えした結論を不当な要求によって覆すことはいたしません。

行政書士法第11条に基づき正当な事由なく依頼をお断りすることはできませんが、暴言や威迫により信頼関係が著しく損なわれ、正常な業務の遂行が期待できないと判断した場合には、これを正当な事由として、理由を記載した書面をお渡しした上で、お断りまたは契約の解除をさせていただく場合があります。

状況に応じて、面談の打切り、対応窓口の変更、警察への通報、弁護士等専門家への相談、法的措置の検討など、必要な措置を講じる場合があります。また、相談を行った従業員が不利益な取扱いを受けることは決してございません。

当社は、従業員を守るため、相談窓口の設置、本方針及び対応マニュアルの周知、研修の実施、カスタマーハラスメントを受けた従業員への配慮（対応者の交代や心身のケア等）に取り組みます。

５．お客様へのお願い

当事務所の業務は、行政庁の判断に委ねられるものが多く、許認可・在留資格・補助金等の結果を保証することはできかねます。この点をあらかじめご理解いただきますようお願いいたします。

進捗確認や説明を求めるご要望は正当な権利として承りますが、法令上当事務所が対応できない交渉の代理等についてはお引き受けできません。お客様の真摯なご意見・ご要望は、今後とも真摯に受け止めてまいりますので、何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

以上

２０２６年１１月１日
行政書士ＵＭＡ環境パートナーズ　代表　馬橋秀明